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仕事関係

苦情処理のコツ!クレーマーを黙らせる【クレーム対応】とは?

更新日:

クレーム対応 クレーマー 苦情 処理
クレーム対応。
いやー、出来ることなら来ないでほしいですよね、
クレームは^^;

時折とんでもないことを言い出す、
クレーマーが出現したり・・・

その処理には一定の経験が必要とされます。
そんなクレーム対応についてのコツを見ていきましょう!

ということで、
苦情処理のコツ!クレーマーを黙らせる【クレーム対応】とは?
をお送りします!

ちょっとのコツでいいんです♪

 

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クレーム/苦情とは

クレーム/苦情とは、
まさに“苦い情報”のことです。

「この商品どうなってるんだ!」
「オイあの店員の態度はなんだよ!」

などなどですよね。
ある種、生のお客様の声ともいえます。

商品やサービスに不備があった時の生の感想です。

しかしクレームとはそんな健全な側面だけではなく、
単なるイチャモンともとれる時もあるんですよねw

「あのコーヒーが熱すぎてヤケドしちまったじゃねーか!」
「あの店員の顔が気に食わん!!」

などなど・・・
苦情というよりは、
【クレーマーの訴え】とでも言った方が、
シックリ来そうなケースですね。

クレームにはそういった側面もあるのです。

 

クレーム対応のやり方

そのクレームが本当に店側の不備なのか、
それともただのクレーマーの話なのか、
まずはそこを見極めていかねばなりません。

クレームの内容を把握する為には、
お客様の訴えを把握すること。

『状況把握が第一』です。

話を聴きます。
お客様の話を聴きます。
そして話を聴きます。

はい、ここでクレームの6割方はクリアです(笑)

「え?どういこと?」

クレームを入れるお客様というのは、
『誰かに聞いて欲しいだけ』の場合が非常に多いのです。

ですからまずは聴くこと。
そして聴くこと。

この時に下手に、

「いえ、お客様」
「それは違いますよ、お客様」

などと言わないことです。

反論したい部分もあるかもしれませんが、
まずはお客様の話を全て【肯定】し、
話を聴き入れます。

誠心誠意、話を聴いていれば、
どこに問題点があったのかも見えてきます。

実際に店側に不備があったのであれば、
しっかりと聴いた上で謝罪をし、
再発防止に努めればよいだけのこと。

こう、クレームを言ってくれるお客様というのは貴重で、
大多数のお客様は不満に思っても、
何もアクションを起こさずに、
『来店しなくなるだけ』
『取引をやめるようになるだけ』
なのです。

そういった意味合いでは、
自社の悪い部分に意見してくれる、
素晴らしいお客様とも言えますよね。

 

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話を聞くだけでは収まらない場合

あらかた話を聞いただけ、
謝罪を入れた上でも話が終わらない場合は、
2つのパターンに分かれます。

  • 重大な問題があった
  • ただのクレーマー

どちらの場合でも、
怒りが収まっていない場合には『有効な手立て』があります。

  1. 人を変える
  2. 場所を変える

この2つの方法を行うことにより、
問題をクリアできる可能性が高まります。

人を変える

バイトから始まり、
バイトの責任者、
社員、
社員の役職、
最終的には店舗責任者/課の責任者、
こういう風に順々に応対する人間のランクが変わっていく訳です。

最初のうちは、
バイトだと思って喚き散らしていたお客様も、
段々と風格のある人間が対応するにつれ、
尻込みしてくるものです。

「あれ?事を大きくし過ぎてしまったかな?」とw
自覚してくるんですね。

場所を変える

これも人と同じく、
お客様の心理を誘導させるためのモノですが、
最初は店頭や電話越しで話していただけの状態から、
事務所やオフィスへと場所を変え、

「あれれ、ヤバイヤバイ、そんなに荒げるつもりは・・」

と自ら引かせるように仕向ける訳です。

一番悪いのは、
ずーーっと同じ人間が、
ずーーっと同じ場所で対応する、
ということになります。

 

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まとめ

クレーマーといえど、
相手は人間です。
その行動パターンは大抵が予測できるんです。

「あ、あわわ、お客様が怒ってる!エライこっちゃ!」
とならずに冷静に対処できるよう努めていきましょう。

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