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仕事関係

接客とは?接客技術の基本から確認しよう!

更新日:

接客とは 基本

接客、
『簡単なようで実に奥が深い』
のが接客という物です。

コンビニからホテルまで、
接客は接客という同じカテゴリと言えますよね。

ですが、
接客レベルや、
接客の質は業態が異なれば変わってきますし、
同じ業態であっても、
店舗や企業によって、
まったく異なってきます。

ということで、
接客とは?接客技術の基本から確認しよう!
をお送りします!

 

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接客の基本

気が利くことや、
お客様の立場になって考えることの前に、
まずは接客の基礎の話を進めていきたいと思います。

 

TPOにあった表情作り

これ、結構難しいんですよ。

優れた接客というのは、
ただただ、
笑顔を振りまいていれば良い、
という訳ではありません。

【TPO】に合った表情作りが大事です。

 

笑顔

ともすれ、
基本は【笑顔】

アナタの笑顔は何点ですか?

笑顔は自然に出来るものではなく、
【作ることが出来る】のです。
(もちろん、ナチュラルに出来ているのであれば言うことはありません)

  • 口角を上げる
  • 目じりを下げる
  • 目を細める
  • 眉を柔らかく
  • 歯を見せる

どうですか?
これらを全て行っても笑顔にならない方っていますか?
いないでしょう?

目が笑っていない、
という時は、
特に目尻や眉、目の細さが上手く行っていない状態ということですね。

※歯を見せるか見せないかで笑顔度の調整も可能です。

 

真剣な表情

笑顔と合わせて使い分けると効果的なのが、
マジメな表情ですね。

アナタに対して真摯ですよー、
これから大事な話をしますよー。

という時です。

ずーーーっと笑顔でヘラヘラしていたら、
真剣味が薄れてしまいますからね。

特に専門知識などを解説する時や、
お客様へ問いかけをする時などに有効です。

 

NG顔

接客業で、
NG!というか使う必要がない表情としては、
【怒り】の表情ですね。

お客様に対して怒っても仕方がありませんから。

自分では怒っていないつもりでも、
笑顔が足りず、言葉が足りず、
憮然な態度として捉えられてしまうと、
ともすれば『怒っているのかな?』と思われかねません。

マイナスポイント以外の何物でもありませんね。

 

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言葉遣い

言葉選び・敬語というものは非常に難しいものです。

自身では正しいことと思っていても、
実は間違った日本語であることなど、
日常茶飯事と言えましょう。

これは何も接客する側だけではなく、
お客様の方もあり得ることです。

であれば、
多少の言葉遣いの乱れは、
そこまで重要ではないとも言えます。
※あくまで“多少”です。
お客様に対して『呼び捨て』とか『アンタ』とか、
そういった話は問題外ですよ。

接客の基本として、
最低限の尊敬語・丁寧語・謙譲語さえ、
抑えておけば、
さしたる問題ではないのです。

接客において重要な事はもっと他の所にあります。

 

発声

敬語は大事ですが、
それよりも、
発声の方が大事だと言えましょう。

いかに素晴らしい丁寧な言葉を話していても、
蚊の鳴くような声では、
何を言っているのか分かりません。

声量においても、
表情と同じくTPOが必要です。

野外や、
お客様が多数いらっしゃる店内であれば、
声量が必要ですし、
静かな雰囲気の、
例えば図書館やホテルのロビーなどであれば、
逆に大きい声量は雰囲気を壊しかねず、
邪魔ですよね。

少し前ですが、
マクドナルドの裏メニューのCMの時が、
如実に表していましたね。

もちろん、コチラはCMですから、
脚色も大いに入っていますがw

場面場面に合わせた声量が重要である、ということですね。

 

身だしなみ

誰だって、
ヘロヘロの格好をした方よりも、
パリッと引き締まった格好をしている方の方が、
好感を覚えますよね。

ボサボサ頭で無精ひげ、
よりも、
オールバックでツルッとした肌。

後者の方が接客をする場合での身だしなみとしては、
正解でしょう。

口臭や体臭なども、
身だしなみのひとつであり、
お客様と直で接する時には、
気を付けるべきポイントのひとつですよね。

目ヤニや寝癖に鼻毛、
こんなのは論外です(笑)

 

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まとめ

接客に対する基本事項をおさらいしてみました。

今回挙げたことは、
最低限である基本中の基本です。

この段階から、
さらにもう一段階上のレベルで接客をするためには、
もう一歩踏み込んだ接客技術が必要になってきます。

ですが、
今回挙げたことが出来ていないようでしたら、
まずはこれらのポイントをクリアするだけでも、
現段階よりサービスレベルを向上させることが可能だと言えましょう。

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